Vous trouverez ci-dessous 5 étapes pour créer et maintenir un chatbot
Définir son cas d’usage : quel est le problème que va solutionner le chatbot? Dans quel contexte un chatbot serait le plus adapté pour résoudre une problématique d'utilisateurs? Avez-vous de nombreuses questions récurrentes? Est-il difficile de se repérer dans les informations dont vous disposez? ... Exemple : les statuts des agents de la Marine sont nombreux et correspondent à des politiques RH différentes. Il existe beaucoup d’informations disponibles sur ce sujet. Un chatbot permettrait ainsi de faciliter la recherche d’information pour les agents qui ont des questions RH correspondant à leur statut.
Définir le cadre dans lequel votre chatbot évoluera : même si c’est un robot, un chatbot ne pourra pas répondre à toutes les questions. Si son champ de compétences n’est pas bien défini : les utilisateurs ne seront pas tentés de lui demander tout et n’importe quoi les réponses apportées ne seront pas pertinentes? Le risque est de ne pas “tomber juste” et donc de ne pas résoudre le problème des utilisateurs du chatbot.
Quantifier le nombre de questions récurrentes par jour par exemple. Répertorier et analyser les demandes les plus fréquentes que vous avez aujourd’hui. Si votre chatbot ne concerne pas assez de demandes d’utilisateur il sera une perte de temps pour votre équipe qui répond habituellement à ces questions. Les utilisateurs seront peut-être découragés si seulement une petite partie de leurs questions ont des réponses. A titre d'exemple, il faudrait à minima une centaine de connaissances identifiées au départ, qui seront enrichies avec le temps.
Personnaliser le robot de votre chatbot avec une forme et un ton d’expression qui conviennent à votre cible. La personnalisation de sa forme : choix de nom et d’icône, La personnalisation de son ton d’expression : de quelle manière s’adresse-t-il à l’utilisateur. Il est possible de rédiger un texte d'introduction
La base de connaissances est un fichier excel où sont consignées les questions, et réponses associées, auxquelles le chatbot va pouvoir répondre.
Chaque question est répertoriée avec un identifiant et une catégorie. Les réponses peuvent être de types différents : texte, image, lien ou fichier, réponse à choix. Les questions synonymes sont les différentes manières de formuler les questions, afin de pouvoir répondre un maximum aux questions posées.
Consultez la documentation complète sur la base documentaire, et un template vierge de fichier excel:
Le stockage des fichiers/documents présents dans les réponses peut se faire sur l'interface de gestion, nous vous proposons un espace de stockage de 5Go de données, mais si vous le préférez, les documents peuvent être hébergés ailleurs sur Intradef ou Internet. N.B: Votre hébergement doit être stable afin d'éviter les ruptures de liens dues aux changements d'hébergement. Attention à la taille des documents est limitée à max. 5Mo sur l'espace de stockage de L'usine à Chatbots.
Lorsqu'un document fait partie de la réponse, pointer au plus précisément dans ce document où se trouve la réponse que cherche l'utilisateur. Exemple : consultez doc.pdf, à la page 147
Testez votre base documentaire !
Maintenant qu'elle existe et que vous avez à votre disposition un bot et une interface de gestion (back-office), il est temps d'éprouver votre base et de l'enrichir. Le ton et la formulation des connaissances que vous aurez utilisé ne sera pas forcément ceux que vos utilisateurs vont employer. Vos réponses sont trop longues ? Il est temps d'ajuster la forme et le fond de votre base, en l'ouvrant à une population test d'utilisateurs. Seuls les utilisateurs finaux et le travail que vous allez réaliser pour "enrichir" votre bot vont lui permettre d'apporter une réelle valeur et d'être utile.
Back office Mise en place d’un back office afin d’améliorer en continu la pertinence des réponses de votre chatbot. Travail de paramétrage lors de la création de votre chatbot et a posteriori du lancement. Les informations récupérées peuvent être :
de performance. D'ordre quantitative, ces informations vont permettre de mesure l'activité de votre chatbot. Exemple : Quel est le nombre de questions posées? Quelles sont les X questions les plus fréquemment posées? Quel est le nombre de réponses directes? etc.
d'utilisation du chatbot. D'ordre qualitative, ces informations pourront vous éclairer sur les raisons de l'insatisfaction des utilisateurs concernant les réponses à leurs questions, ou les questions qui manquant. Exemple : Quelles sont les réponses satisfaisantes / les réponses non satisfaisantes? etc.
Évaluation des réponses et mise à jour de la base documentaire Mise en place d'un système de recueil de la satisfaction des utilisateurs directement sur les réponses du chatbot
La base documentaire peut être mise à jour en la téléchargeant directement du back office, puis en la réimportant.
L'équipe pour maintenir un chatbot Une personne administrateur du bot, qui consulte le back office x fois/j et fait des mises à jour régulièrement. Il est possible d'instaurer deux rôles pour la maintenance du chatbot : un bot manager qui est un administrateur, et un contributeur qui pourra éditer des connaissances mais qui ne pourra pas écraser la base de connaissances par exemple. Si votre base documentaire contient de nombreux thèmes, il est possible d'y associer un contact afin d'améliorer la mise à jour des questions et réponses.
Créez votre compte sur https://chatbot.fabnum.fr/ en vous munissant des éléments que vous avez préparés, et laissez vous guider.
