Comment faire đ€
Vous trouverez ci-dessous 5 étapes pour créer et maintenir un chatbot
đ Ătape 1 : lister le-s cas dâusage de votre chatbot
DĂ©finir son cas dâusage : quel est le problĂšme que va solutionner le chatbot? Dans quel contexte un chatbot serait le plus adaptĂ© pour rĂ©soudre une problĂ©matique d'utilisateurs? Avez-vous de nombreuses questions rĂ©currentes? Est-il difficile de se repĂ©rer dans les informations dont vous disposez? ... Exemple : les statuts des agents de la Marine sont nombreux et correspondent Ă des politiques RH diffĂ©rentes. Il existe beaucoup dâinformations disponibles sur ce sujet. Un chatbot permettrait ainsi de faciliter la recherche dâinformation pour les agents qui ont des questions RH correspondant Ă leur statut.
DĂ©finir le cadre dans lequel votre chatbot Ă©voluera : mĂȘme si câest un robot, un chatbot ne pourra pas rĂ©pondre Ă toutes les questions. Si son champ de compĂ©tences nâest pas bien dĂ©fini : les utilisateurs ne seront pas tentĂ©s de lui demander tout et nâimporte quoi les rĂ©ponses apportĂ©es ne seront pas pertinentes? Le risque est de ne pas âtomber justeâ et donc de ne pas rĂ©soudre le problĂšme des utilisateurs du chatbot.
đ Ătape 2 : estimer le volume des demandes ?
Quantifier le nombre de questions rĂ©currentes par jour par exemple. RĂ©pertorier et analyser les demandes les plus frĂ©quentes que vous avez aujourdâhui. Si votre chatbot ne concerne pas assez de demandes dâutilisateur il sera une perte de temps pour votre Ă©quipe qui rĂ©pond habituellement Ă ces questions. Les utilisateurs seront peut-ĂȘtre dĂ©couragĂ©s si seulement une petite partie de leurs questions ont des rĂ©ponses. A titre d'exemple, il faudrait Ă minima une centaine de connaissances identifiĂ©es au dĂ©part, qui seront enrichies avec le temps.
đ€ Ătape 3 : modĂ©liser le chatbot
Personnaliser le robot de votre chatbot avec une forme et un ton dâexpression qui conviennent Ă votre cible. La personnalisation de sa forme : choix de nom et dâicĂŽne, La personnalisation de son ton dâexpression : de quelle maniĂšre sâadresse-t-il Ă lâutilisateur. Il est possible de rĂ©diger un texte d'introduction
đ Ătape 4 : construction de la base de connaissances
La base de connaissances est un fichier excel oĂč sont consignĂ©es les questions, et rĂ©ponses associĂ©es, auxquelles le chatbot va pouvoir rĂ©pondre.
Chaque question est rĂ©pertoriĂ©e avec un identifiant et une catĂ©gorie. Les rĂ©ponses peuvent ĂȘtre de types diffĂ©rents : texte, image, lien ou fichier, rĂ©ponse Ă choix. Les questions synonymes sont les diffĂ©rentes maniĂšres de formuler les questions, afin de pouvoir rĂ©pondre un maximum aux questions posĂ©es.
Consultez la documentation complĂšte sur la base documentaire, et un template vierge de fichier excel:
Le stockage des fichiers/documents prĂ©sents dans les rĂ©ponses peut se faire sur l'interface de gestion, nous vous proposons un espace de stockage de 5Go de donnĂ©es, mais si vous le prĂ©fĂ©rez, les documents peuvent ĂȘtre hĂ©bergĂ©s ailleurs sur Intradef ou Internet. N.B: Votre hĂ©bergement doit ĂȘtre stable afin d'Ă©viter les ruptures de liens dues aux changements d'hĂ©bergement. Attention Ă la taille des documents est limitĂ©e Ă max. 5Mo sur l'espace de stockage de L'usine Ă Chatbots.
Lorsqu'un document fait partie de la rĂ©ponse, pointer au plus prĂ©cisĂ©ment dans ce document oĂč se trouve la rĂ©ponse que cherche l'utilisateur. Exemple : consultez doc.pdf, Ă la page 147
đ Ătape 5 : optimiser les Q&R / mise Ă jour de la base documentaire
Testez votre base documentaire !
Maintenant qu'elle existe et que vous avez Ă votre disposition un bot et une interface de gestion (back-office), il est temps d'Ă©prouver votre base et de l'enrichir. Le ton et la formulation des connaissances que vous aurez utilisĂ© ne sera pas forcĂ©ment ceux que vos utilisateurs vont employer. Vos rĂ©ponses sont trop longues ? Il est temps d'ajuster la forme et le fond de votre base, en l'ouvrant Ă une population test d'utilisateurs. Seuls les utilisateurs finaux et le travail que vous allez rĂ©aliser pour "enrichir" votre bot vont lui permettre d'apporter une rĂ©elle valeur et d'ĂȘtre utile.
Back office Mise en place dâun back office afin dâamĂ©liorer en continu la pertinence des rĂ©ponses de votre chatbot. Travail de paramĂ©trage lors de la crĂ©ation de votre chatbot et a posteriori du lancement. Les informations rĂ©cupĂ©rĂ©es peuvent ĂȘtre :
de performance. D'ordre quantitative, ces informations vont permettre de mesure l'activité de votre chatbot. Exemple : Quel est le nombre de questions posées? Quelles sont les X questions les plus fréquemment posées? Quel est le nombre de réponses directes? etc.
d'utilisation du chatbot. D'ordre qualitative, ces informations pourront vous éclairer sur les raisons de l'insatisfaction des utilisateurs concernant les réponses à leurs questions, ou les questions qui manquant. Exemple : Quelles sont les réponses satisfaisantes / les réponses non satisfaisantes? etc.
Ăvaluation des rĂ©ponses et mise Ă jour de la base documentaire Mise en place d'un systĂšme de recueil de la satisfaction des utilisateurs directement sur les rĂ©ponses du chatbot
La base documentaire peut ĂȘtre mise Ă jour en la tĂ©lĂ©chargeant directement du back office, puis en la rĂ©important.
L'équipe pour maintenir un chatbot Une personne administrateur du bot, qui consulte le back office x fois/j et fait des mises à jour réguliÚrement. Il est possible d'instaurer deux rÎles pour la maintenance du chatbot : un bot manager qui est un administrateur, et un contributeur qui pourra éditer des connaissances mais qui ne pourra pas écraser la base de connaissances par exemple. Si votre base documentaire contient de nombreux thÚmes, il est possible d'y associer un contact afin d'améliorer la mise à jour des questions et réponses.
đ Etape 6 : Vous ĂȘtes prĂȘts pour la crĂ©ation de votre bot !
Créez votre compte sur https://chatbot.fabnum.fr/ en vous munissant des éléments que vous avez préparés, et laissez vous guider.
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